Se os e-mails que recebemos são uma métrica pela qual julgar, o processo está é muito atrasado. As pessoas disseram que se foram enganadas, jogadas no meio da rua numa cidade que não conheciam, foram colocadas num barraco sem água corrente (um e-mail real que recebemos), ou ficaram presas em discussões bizarras e longas sobre supostos danos a uma área acarpetada. Aqui vão os golpes mais comuns no Airbnb pelo mundo, divididos em categorias.Estamos trabalhando nos detalhes, e pretendemos usar uma combinação de técnicas de comunidade, agentes e tecnológicas, incluindo: revisão de agentes e uso de algoritmo para os conteúdos, fotos das listagens, etc. Verificação de hóspedes de características específicas de uma listagem, inspeções em pessoa, e passeios virtuais. Anfitriões que passarem na nossa avaliação serão identificados claramente na plataforma, mas nem todos vão passar inicialmente. Vamos atualizar nossa comunidade nos próximos meses enquanto construímos as especificidades do nosso Programa de Verificação.
Golpe da isca e troca
O golpe do encanamento
Aluguei um lugar perto de Glass Beach e algumas semanas antes da viagem, quando liguei para confirmar a reserva, a anfitriã disse que tinha tido um “problema séptico” na casa e que ela ia ver de me colocar um lugar próximo. Isso nunca se materializou, mas ela se recusou a cancelar minha reserva, dizendo na primeira vez que seu computador não estava funcionando e em seguida, semanas depois, que o pai dela tinha acabado de falecer. Tive que reclamar com o Airbnb que ela se recusou a cancelar o agendamento. Eles cancelaram, mas não pude escrever uma avaliação negativa. - Califórnia
Alugamos um apartamento e uma semana antes recebemos a notícia antes de irmos para Barcelona que o apartamento não estava mais disponível por causa de uma emergência de família. Acontece que o proprietário alugava o apartamento antes por uma taxa baixa, e se conseguia dobrar a taxa, ele dispensava a primeira pessoa e alugava para a segunda. - Barcelona
Vi a mesma propriedade que tinha acabado de cancelar com a gente, mas com fotos mais bonitas, prédios adicionais, e agora estava listada por US$ 999 por noite, e estava disponível para as “nossas datas”!!! Fiquei puto e escrevi para a anfitriã perguntando o que isso significava. 1) ela tinha listado duas vezes a mesma propriedade 2) ela fornecia uma propriedade que não era equivalente como substituto para seu cancelamento de última hora 3) ela deu uma desculpa muito genérica sobre “obras de manutenção”. Exigi uma explicação e provas de que o lugar estava em obras, mas em resposta a anfitriã me denunciou para o Airbnb como assediador. - Joshua Tree
Fazer o hóspede concordar em trocar de local
A propriedade deveria ser uma casa charmosa e sossegada no centro da cidade. Chegando lá, o “proprietário” se atrasou dizendo que teríamos que mudar de propriedade no último minuto. Como era uma visita rápida de duas noites, concordamos. O “novo local maior” era um apartamento minúsculo do outro lado da cidade, uma parte não muito boa, devo acrescentar. Um quarto era realmente legal (provavelmente aquele da foto) e o outro tinha o mínimo sem nenhuma arte. O resto do apartamento era exatamente como você descreveu na matéria, quase como um quarto de hotel barato. Não pensei mais nisso até a hora de ir embora. Cobraram o DOBRO pelas noites mais duas taxas de limpeza, com o homem misterioso na Califórnia dizendo que não esclarecemos que éramos dois adultos. O que tem a ver? Usamos UM QUARTO. Como ele sabia que eram dois adultos? Câmeras? – Austin, Texas
O apartamento grande com muitos quartos teve o endereço mudado no último minuto, e chegamos em dois apartamentos aleatórios com alguns berços contra as paredes. Um dos quartos tinha cheiro de vômito e não tinha como arejar, então era difícil entrar nele. Reservamos um hotel em vez disso. Tirei muitas fotos do lugar, para ilustrar como não tinha relação com o apartamento que alugamos, mas o Airbnb recusou a reclamação que fiz e ficou do lado da pessoa que nos enganou. – Nova Orleans
Reservar o Airbnb para várias pessoas ao mesmo tempo
Alugamos uma casa inteira em Pioneertown, Califórnia, por um final de semana. Quando chegamos, a casa já estava cheia de pessoas, mas o dono se recusou a nos reembolsar. O proprietário enganava clientes alugando a mesma propriedade simultaneamente no Booking.com e Airbnb. Ele tinha vários posts da mesma propriedade em casa site. - Califórnia
Se o hóspede chega numa propriedade e descobre que ela foi reservada duas vezes, ele pode entrar em contato com nosso número de Apoio ao Cliente imediatamente, para podermos ajudar com outra reserva de propriedade similar ou melhor. Se o preço do novo local é maior, o Airbnb cobre os custos adicionais. Se não encontramos uma propriedade em nossa plataforma, vamos tentar reservar uma acomodação alternativa como um hotel. Temos um novo “Número de Apoio Urgente” disponível no app do Airbnb para esse tipo de cenário.
No geral, se referindo a iscas e trocas de todos os tipos, o Airbnb disse a VICE:Também vamos apreender o pagamento para o anfitrião num cenário do tipo. Além disso, se descobrimos que isso aconteceu mais de uma vez com um anfitrião em particular, tomamos ações como suspensão ou remoção da plataforma.
Esquemas de isca e troca, como os descritos onde os hóspedes recebem acomodações piores, são inaceitáveis e antiéticos para os valores e padrões de comunidade do Airbnb. Se o anfitrião pede ao hóspede para fazer isso, o cliente deve nos contatar por telefone ou aplicativo para que possamos ajudar. Nossa política de Garantia de Hóspedes dá direito a reembolso total ou outra reserva numa propriedade igual ou melhor. Depois abordamos a questão com o anfitrião, o que pode incluir suspensão ou remoção da nossa plataforma. Se um esquema do tipo atinge fraude criminal, também vamos trabalhar com as autoridades locais para responsabilizar a pessoa.
Golpes com dinheiro
Pagar fora do aplicativo
O lugar parecia bonito, iluminado e arejado. O cara parecia ser legal. Mas fiquei confusa quando ele me mandou um e-mail separado, fora do Airbnb, para um acordo de aluguel e eu não estava confortável em estar fora do Airbnb – mas fui em frente.
Chegando lá, o lugar parecia sujo, tinha água suja na pia, poeira, tinha uma toalha e um rolo de papel higiênico para uma estadia de seis meses. A pior parte é que tinha traças por toda a cozinha e banheiro. Pra mim, traças são piores que percevejos, são difíceis de remover e comem suas roupas. Reclamei, aí, depois de não ter resposta por horas, decidi que não estava confortável com a acomodação e cancelei minha estadia.
Decidi cancelar através do Airbnb e contar a eles o que aconteceu. O cara explodiu, me atacando por não lidar com isso em particular, dizendo que eu queria tirar vantagem e basicamente me xingou. Acabei tendo que pagar o primeiro mês mesmo tendo ficado só uma noite… O anúncio dele ainda está no ar e uma avaliação postada depois da minha estadia também mencionava as traças. - Montreal
Danos falsos
No dia em que eu estava indo embora, derramei um pouco de café (e limpei quase tudo com uma toalha)… como sou uma pessoa legal (e agora não vou ser mais), mencionei isso, para que o anfitrião pudesse usar algum produto especial para tirar a mancha (e o carpete nem era tão limpo assim).
O anfitrião (que tenho certeza que nem viu a mancha), tentou me cobrar US$ 2 mil pela limpeza do carpete, mas acabei conseguindo reduzir isso para US$ 375 (o que ainda é ridículo. Fiquei feliz de ter conseguido – mas exigiu muito tenacidade da minha parte). - Mountain View, Califórnia
O dono do lugar ligou me acusando de perder a chave do apartamento. Eu disse que a deixei exatamente onde ele me disse pra deixar, e que devia estar ali. Ele começou a ficar agressivo e a gritar comigo em francês, que não entendo. Eu disse várias vezes que não estava entendendo ele.
O Airbnb disse a VICE que o “Centro de Resoluções” usado para resolver questões como reclamação de danos tem “conferências e balanços”, acrescentando que se um hóspede acredita que o anfitrião está abusando do processo, “a pessoa deve denunciar isso para nossos especialistas de reclamação através do aplicativo”. A declaração deles sobre alegações de danos falsos diz:Umas 2 horas depois que fui embora, ele me mandou uma mensagem de texto dizendo que eu devia US$ 2 mil de chaveiro. O Airbnb me mandou mensagem dizendo que iam me cobrar aqueles US$ 2 mil e que eu devia fazer arranjos para pagar uma parte através da minha conta. Eu disse ao Airbnb e o dono do apartamento que achava que isso era extorsão e que iria pagar ZERO. Fiz uma queixa formal com o Airbnb, acusando o cara de me acusar de algo que não fiz, e extorquir uma quantia substancial também!! Quinze minutos depois da minha queixa, o Airbnb me mandou mensagem dizendo que a questão estava resolvida e que eu não tinha que pagar nada pro cara. Então eles resolveram mesmo o problema rapidamente. – Paris
Nosso Centro de Resoluções é crítico para nossa missão de fazer a coisa certa para os anfitriões e hóspedes quando se trata de erros de qualquer espécie. Muitas vezes, as questões são relativamente pequenas, e o anfitrião e o hóspede conseguem trabalhar entre si sem o Airbnb ter que se envolver. Quando há uma disputa, o Airbnb vai intervir e mediar.
Há conferências e balanços significativos nesse trabalho. Exigimos documentação clara dos danos, incluindo notas fiscais e contas de empresas de boa reputação, e assim que recebemos informação suficiente vamos conferir toda a documentação e avaliar o pedido de pagamento. Temos uma equipe de especialistas em queixas que supervisionam esse trabalho, e eles também vão pesquisar valores de mercado justos para conferir se esses números são consistentes com os valores e documentações exigidos.
Se um hóspede sente que um anfitrião está abusando do processo do Centro de Resoluções, a pessoa deve denunciar isso para nossos especialistas em reclamações através do aplicativo ou através da nossa Central de Ajuda no site, para tomarmos uma ação. Também conferimos se um anfitrião é constantemente denunciado por esse tipo de comportamento, e no caso tomamos ações que incluem suspensão ou remoção.
Golpes de avaliação e ameaças
Da última vez que tive notícias de Becky e Andrew, eles me mandaram uma mensagem estranha no Airbnb pedindo que eu deixasse uma avaliação de não menos que cinco estrelas para eles – já que o Airbnb tinha “mudado o algoritmo” – e que eu tinha que comunicar todas as minhas reclamações em particular para eles.
Outra pessoa que disse ter ficado numa propriedade de “Becky e Andrew” em Milwaukee disse que recebeu o mesmo pedido deles: “Depois que fomos embora, também recebemos um pedido de avaliação de cinco estrelas, e para lidar com reclamações em particular”.Esse é um jeito particularmente estranho de fazer as coisas. Mas as pessoas que nos escreveram também experimentaram outros jeitos como anfitriões tentaram manter suas avaliações impecáveis. Alguns anfitriões exigiram que os hóspedes que tiveram experiências ruins não deixassem avaliações, ou conseguiram evitar que eles fizessem isso até que a janela de avaliação expirasse.“Peço respeitosamente que você fale sobre os problemas que enfrentou na nossa propriedade diretamente por mensagem privada, em vez de escrever uma avaliação de 4 estrelas”, eles escreveram.
Ter avaliações ruins escondidas ou removidas
Recentemente deixei uma avaliação honesta de três estrelas na página do anfitrião, e o Airbnb removeu minha avaliação dizendo que era “contra suas políticas”. Aparentemente, o anfitrião mandou uma mensagem completamente fabricada dizendo que eu “tinha extorquido ele para ter um reembolso em troca de uma avaliação boa”, e mandou a captura de tela para o Airbnb. Quando entrei em contato com eles para explicar a situação, o Airbnb disse que eles tinham feito isso por diligência de investigação e me disseram para não entrar mais em contato, caso encerrado. - Local não especificado
Tempo expirado
O Airbnb disse que nesse caso específico, os hóspedes devem deixar uma avaliação enquanto a disputa está acontecendo:Cancelei a reserva cinco minutos depois de chegar porque não era a oferta que eu tinha visto no site deles. Não peguei nada por escrito também. O Airbnb se recusou a me reembolsar enquanto uma investigação atrasava e atrasava. Como hóspede, você tem só 14 dias pra deixar uma avaliação. Entre o Airbnb e o anfitrião, eles atrasaram até que não pude mais deixar uma avaliação. Também nunca recebi um reembolso. - Pretoria, África do Sul
“Encorajamos as pessoas a deixar suas avaliações, mesmo se uma disputa ou mediação com um anfitrião ainda está em andamento. Nosso sistema de revisão duplo-cego garante que a avaliação não será postada ou visível até que o anfitrião também deixe sua avaliação, ou quando a janela de duas semanas expira. Mandamos vários e-mails de lembrete durante a janela de duas semanas para deixar avaliações, incluindo logo antes das duas semanas acabarem.”
Retaliação
O Airbnb respondeu:Escrevi uma crítica forte no perfil do anfitrião e ele respondeu com um número ridículo de mensagens de voz abusivas no WhatsApp, dizendo ser da máfia lituana. - Lituânia
A integridade do nosso sistema de avaliação é fundamental. Não toleramos esforços para jogar com o sistema, e anfitriões e hóspedes tentando fazer algo assim estão sujeitos a consequências, incluindo suspensão ou remoção. Se dizem para um hóspede não deixar uma avaliação, deixar uma avaliação falsa ou se a pessoa sente que o anfitrião está envolvido em extorsão, ele deve denunciar imediatamente para nossa equipe para podermos agir. Eles podem facilmente contatar nosso Apoio aos Clientes sobre essas questões através do aplicativo ou da Central de Ajuda no nosso site.
Temos uma política clara e rigorosa de conteúdo de avaliação, e o patamar para mesmo considerar remover uma avaliação é muito alto. Razões justificáveis para remoção incluem discurso de ódio ou extorsão, por exemplo. Queremos que os hóspedes vejam todas as avaliações associadas com as propriedades – tanto boas quanto ruins – para poder fazer uma decisão informada de reserva com base em experiências autênticas.
Anfitriões também tiveram experiências ruins e com golpes
1. Hóspede fuma, nega, 2º hóspede reclama da fumaça – e ganha reembolso total do Airbnb, anfitrião reclama sobre o primeiro hóspede – anfitrião tem a reclamação negada. Então o anfitrião perde independente do que aconteceu, e o Airbnb e o primeiro hóspede saem por cima.
2. Hóspede perde a chave, nega – o Airbnb não cobre seu prejuízo mesmo dizendo que fazem isso.
3. Hóspede quebra alguma coisa e se não é consertado, o Airbnb cobra de você pela reserva do hóspede subsequente (ducha quebrada, porta de vidro de um dos quartos quebrada).
4. Se qualquer coisa é quebrada na propriedade – é quase impossível ser compensado pelo Airbnb. Eles exigem um mínimo de três orçamentos, três invoices e aí te dá uma quantidade amortizada se é aprovado. Eles não levam em conta que empresas cobram para fazer o orçamento, e assim nunca vale a pena tentar fazer eles assumirem o dano, a política de seguro deles é um golpe.
O Airbnb respondeu: “Nossa equipe de apoio ao consumidor trabalha duro para apoiar anfitriões e mediar disputas, nossa Garantia de Anfitrião de US$ 1Milhão significa garantir que vamos te apoiar se as coisas não saírem como planejado”.Com todos os tipos de golpes discutidos acima, a experiência das pessoas denunciando a situação para o Airbnb variava muito. Alguns disseram ter conseguido reembolso da companhia, outros não conseguiram nada.O Airbnb tenta pesado convencer de que é responsável pelo que acontece em sua plataforma, com garantias de que tanto o anfitrião quanto o hóspede que tenha uma má experiência, eles farão o que for possível para corrigir. Mas eles também reconheceram ano passado que há falhas sérias em seu sistema, e que as listagens em sua plataforma tiveram uma boa porção de questões sérias de segurança, além do que o que a plataforma chama de “imprecisões” nas listagens de sua plataforma.Em seus comentários em novembro no Twitter, o CEO Brian Chesky também prometeu que a companhia vai lançar uma “hotline de vizinhança 24h” com pessoas reais, e “expandir triagem manual de reservas de alto risco denunciadas pelos nossos modelos de detecção de risco, primeiro na América do Norte e globalmente ano que vem.“Quero deixar claro – não somos infalíveis”, acrescentou Chesky. “Somos uma plataforma baseada em confiança. Precisamos continuar inovando em confiança para dificultar as coisas para pessoas maliciosas. A confiança da nossa comunidade é prioridade.”O processo de verificação parece ser uma tentativa honesta, mesmo que um tanto atrasada, de consertar a plataforma e tentar torná-la mais confiável para hóspedes e anfitriões. Mas os e-mails que recebemos sugerem que, em muitos casos, o estrago já foi feito: viagens estragadas, dinheiro perdido e camiseta comida por traça jogada fora. E memórias, como muitos cartões-postais clichês dizem, duram para sempre.Siga a VICE Brasil no Facebook, Twitter, Instagram e YouTube.5. Hóspede ficou na nossa unidade por uma noite inteira, depois disse que não gostou do cheiro do produto de limpeza que usamos no chão (na manhã seguinte). O Airbnb cancela a reserva inteira – US$ 900 por uma semana – e dá a ela um dia grátis, basicamente tirando 25% do nosso pagamento mensal já que é difícil alugar uma suíte assim tão rápido!